El entrenador llamado empatía

En los primeros días de mi carrera gerencial en la industria hotelera, hubo una práctica estándar que parece haberse quedado en el camino, y no puedo imaginar por qué. Bueno, me retiro eso, creo que sé por qué. Es una cosa que se llama 'costo' cuando el costo de una oportunidad perdida no se toma en cuenta por el poder de veto que posee..

Antes no perdíamos la oportunidad perdida de una habitación de hotel vacía. Si no lo llenáramos por la noche, no podríamos salvar esa 'noche de habitación' perdida y venderla más tarde; si tiene un hotel de 400 habitaciones, siempre es un hotel de 400 habitaciones; no es un hotel de 320 habitaciones el martes por la noche y un hotel de 480 habitaciones el miércoles. Publicidad

Hubo un mayor beneficio de tener a alguien que disfrutara de una buena noche de sueño en esa habitación en lugar de mantenerlo vacío, así que lo llenamos con uno de nuestros empleados y su familia. Por esa noche, convenientemente, olvidamos que trabajaron para nosotros y los tratamos como el huésped más importante que hubo. En el proceso les dimos algo invaluable: Empatía por el invitado al que servirían al día siguiente cuando volvieran al trabajo..

Permitir que el personal use los zapatos del cliente con la mayor frecuencia posible es la mejor capacitación que existe.. Con empatía, agudizan su anticipación de lo que el cliente necesitará o puede querer antes de que el cliente tenga que pedirlo, o se pregunte por qué falta. Publicidad

Pensar en las veces que se sentó en un restaurante y se preguntó por qué su mesero no le trajo los utensilios adecuados, o ese tazón extra para compartir un plato de ensaladas demasiado grande para que un ser humano normal pueda comer solo. Pensar en ese agente de servicio al cliente que no puede entender su nivel de frustración, cuando finalmente los recibe en el teléfono después de cinco minutos de navegación por sus sistemas de voz automatizados. Pensar en todas las veces que se ha preguntado por qué el ama de llaves del hotel le sigue entregando toallas limpias cuando se toma el tiempo de colgar las usadas una vez tan bien en la barra de la toalla, como dice la tarjeta de servicio de cobertura (póngala en su cama por turno ella nunca ha trabajado.

Estas son cosas que son tan obvias para ti; Sr. y Sra. Cliente normal. ¿Por qué no a ellos?? Publicidad

Leer siguiente

10 pequeños cambios para hacer que tu casa se sienta como en casa

¿Qué hace feliz a la gente? 20 secretos de la gente "siempre feliz"

Cómo afinar tus habilidades transferibles para un cambio de carrera rápido

Desplácese hacia abajo para continuar leyendo el artículo

Mejor anticipación es solo la mitad de eso.: La empatía es el germen de nuevas ideas con las que servir a su cliente en formas que parecen demasiado pequeñas para ser consideradas iniciativas estratégicas de misión crítica, pero tomadas en conjunto le brindan una ventaja competitiva en el mar de la mediocridad que degrada los estándares de la industria. Elevar esa barrera con el servicio al cliente puede ser tan fácil como pedirle a su personal que haga una prueba piloto de las ideas que pensaron mientras tomaban su propio viaje por su oferta de productos..

Busque todas las oportunidades que tenga para que sus empleados sean los clientes con los que practique y luego aproveche esa experiencia para que valga la pena. Pídales que compartan todo lo que puedan acerca de usted: ¿Qué pudo haber sido más limpio? ¿Qué podría haber sido más rápido (o menos apresurado)? ¿Lo que faltaba? ¿Fue algo una molestia o inconveniente? ¿Tuvieron que buscar algo ellos mismos o pedir algo que debería haber sido ofrecido amablemente? ¿En qué pueden pensar para mejorar lo que disfrutaron? ¿Lo disfrutaron, o fue algo así? Si hubieran pagado el precio completo, ¿habrían sentido que valía la pena? ¿Algo les hizo estallar? ¿Si no, porque no? ¿Hubo alguna forma de que usaran su 'ventaja interna' revelando los elementos faltantes en los que los clientes primerizos deben estar al tanto? Publicidad

Créame, la empatía es el entrenador al que debe pagar las primas por horas extra.!

Hmmm ... extraño que esta cafetera en mi habitación no esté cerca de un tomacorriente.

Artículos Relacionados: (Mālama es el valor hawaiano de Cuidar y Empatía).

Para Mālama, aborde lo básico: las seis necesidades básicas de los clientes

Mālama para el cliente que se queja: siete pasos para manejar quejas

Publicar Autor:
Rosa Say es el autor de Manejando con Aloha, llevando los valores universales de Hawai al arte de los negocios. También puede visitarla en www.managingwithaloha.com, donde escribe regularmente sobre la alineación de valores en los negocios, como en Malama.