15 maneras de convertir los comentarios negativos en resultados positivos

  • John Carter
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Entonces, ha recibido una crítica terrible por parte de un cliente descontento y le tienen miedo las repercusiones. Ahora que?

Gracias a las redes sociales y sitios de revisión abiertos como Yelp, Trip Adviser, o incluso plataformas de venta al por menor como Amazon, es fácil para los dueños de negocios temer los efectos de una revisión negativa. Las revisiones negativas pueden ser un fuerte factor disuasivo para los nuevos clientes, incluso más cuando una revisión negativa logra acumular una gran cantidad de atención no deseada. Sin embargo, no toda la esperanza está perdida..

Tomemos por ejemplo el caso de los osos gomosos Haribo sin azúcar. El sustituto de azúcar de elección ha dado a más de un cliente problemas digestivos graves. Estas son algunas de las reseñas de Amazon más terroríficas que hemos visto:

A pesar de las más de 200 historias de terror y menciones del caos en publicaciones importantes como Business Insider, Haribo's Sugar Free “Osos infernales” Han logrado mantener una calificación sólida de tres estrellas en Amazon.

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Este producto ha convertido efectivamente sus comentarios negativos en resultados sorprendentemente positivos y sabemos cómo.

Aquí hay 15 maneras de convertir comentarios negativos en resultados positivos.

1. La prevención es clave (piensa en el futuro)

Ya sea que esté vendiendo un producto o ofreciendo un servicio, es importante proporcionar a sus clientes la mayor cantidad de información posible. Muchas revisiones negativas son el resultado de la falta de información por parte de un cliente y podrían haberse evitado fácilmente si la información estuviera fácilmente disponible. ¿Cómo sabían los clientes de Haribo los efectos digestivos de la lcasina en sus osos gomosos? ¿Qué es Lycasin para empezar? Publicidad

2. Saber que es imposible complacer a todos..

Los osos gomosos de Haribo llevan una etiqueta que advierte a los usuarios sobre las molestias digestivas. Aún así, muchos clientes dejaron críticas negativas y esto le puede pasar a cualquiera. El hecho del asunto es este: gustos, disgustos, y las opiniones que lo acompañan son subjetivas. No importa cuánta información proporcione o qué tan bien opere, alguien estará descontento. Solo da lo mejor de ti.

3. No te asustes.

Tomar una respiración profunda; La retroalimentación negativa es parte de la vida. Relájate y recuerda que no es el fin del mundo. No se construyó nada grande en un solo día y el éxito implica algunos baches en la carretera..

4. Enfócate en tus metas.

¿Qué estás tratando de proporcionar? Ya sea que se trate de dulces sin azúcar o de soporte técnico, es importante mantenerse fiel a sus objetivos como empresa y como persona. Cuando se reciben críticas negativas, la necesidad de microgestionar o realizar cambios drásticos puede ser autodestructivo. Aísle los problemas a la mano, pero no permita que lo consuman y desvíen sus ideales.

5. Haz tu investigación.

Antes de responder a la crítica negativa en cuestión, haga su investigación. Léalo, circúlelo por la empresa y haga preguntas. Trate de pensar en las circunstancias y los motivos de esta revisión para preparar una respuesta..

6. Dar una respuesta oportuna.

El tiempo es clave. Cuanto más rápido se aborde una revisión negativa, más manejable será la discusión. Haga que la información esté disponible, aclare cualquier posible malentendido y responda a cualquier consulta inicial. Una revisión negativa se puede cambiar rápidamente con una respuesta rápida. El servicio al cliente efectivo muestra profesionalidad e integridad..

7. escuchar entender.

Algunos comentarios de los clientes son más manejables que otros y algunos están más dispuestos a cooperar que otros. Después de establecer el contacto inicial, no se alarme si la respuesta no es tan cálida como esperaba. Simplemente escuche, no juzgue y, lo más importante, no ignore las necesidades del cliente. Ignorar una crítica negativa no hace que desaparezca; Eso sólo hace las cosas peor. Publicidad

8. Preguntar, preguntar, preguntar.

Aquí es donde comienza la experiencia de aprendizaje. Haga preguntas abiertas tales como, “¿Qué te gustaría que hiciéramos??” o “¿Por qué crees que _____ no te funcionó??” Solicitar detalles le ayudará a comprender claramente los comentarios..

9. Asumir la responsabilidad.

Mantuvo sus metas en mente, brindó información a los clientes y escuchó con atención. Al tratar de aclarar cualquier malentendido o de comprender qué causó la revisión negativa, es importante que sea responsable de sus pensamientos y acciones. No busque excusas, y no tenga miedo de admitir que tiene la culpa. Cuanto más responsable seas por tus pensamientos y acciones, más creíble eres. y las personas con mayor probabilidad querrán hacer negocios con usted en el futuro.

10. Recuerde que los clientes leales son receptivos.

Los clientes que compraron los osos gomosos malditos lo hicieron bajo la promesa de que, a pesar de ser sin azúcar, el sabor y la calidad no se verían comprometidos. Estos eran clientes leales que recibieron una conmoción y expresaron abiertamente su opinión. Es lo mismo para cualquier otro negocio. Si un cliente se ha tomado el tiempo de sus ocupados horarios para dejar una revisión negativa, es probable que este cliente se encuentre en esa situación. Convierta una revisión negativa en una positiva al recordarles qué es lo que les hizo elegirlos en primer lugar..

11. Resuelve el problema.

Es tan simple como eso. Cuando una queja es legítima, todo lo que tiene que hacer es resolver el problema. Actualice el envío, salte al frente de la línea y envíe un nuevo producto. Usted ha escuchado la queja; ahora arréglalo.

12. Aprender del proceso..

Es difícil hacer un seguimiento de todo. Las revisiones negativas ayudan a los propietarios de negocios a detectar los pocos enlaces que faltan en su sistema. Esta es una de las mejores cosas de la retroalimentación negativa. Preste atención, haga los cambios necesarios y úselo como una oportunidad para mejorar. Los clientes notarán y apreciarán una empresa que esté dispuesta a adaptarse a sus necesidades. Reconozca los cambios que ha realizado y cómo llegó allí. Con retroalimentación negativa viene un gran progreso..

13. ser apreciativo.

La conclusión es que al dejar una revisión negativa, el cliente le está haciendo un favor. Se le da la oportunidad de mejorar y se le muestra un punto débil y una oportunidad de sobresalir en el servicio al cliente, ya sea que la revisión esté o no justificada. Hacer que alguien sepa que lo obligaron a realizar cambios puede contribuir en gran medida a consolidar el apoyo a largo plazo para usted y su empresa. Publicidad

14. Encuentra el forro plateado..

Imagina un mundo sin feedback negativo. No tendría forma de saber cómo mejorar y una completa falta de interacción con la clientela. No importa lo terrible que sea una revisión, o lo difícil que sea para el cliente, piense en las recompensas que se obtienen al mantenerse positivo. A veces, simplemente aceptar tus defectos y hacer lo mejor con lo que tienes es suficiente. Claro, este no es el tipo de dulce que puedes pasar durante Halloween, pero definitivamente es una excelente alternativa al aceite mineral para un padre con un niño obstinado. Se creativo!

15. Date un capricho.

Escuchar comentarios negativos o obtener una mala crítica puede ser estresante. Una vez que se haya resuelto el problema y usted y su equipo lo hayan convertido en una experiencia de aprendizaje, trátense un tratamiento. Planee algo pequeño para ayudar no solo a su moral, sino también a la de su equipo. Convierta la retroalimentación negativa y la gestión de crisis en una positiva para que en el futuro pueda obtener resultados aún más positivos.

Bree Gotsdiner, fundador de Publicly Related y profesor de la University of Central Florida, recientemente escribió un libro sobre la gestión de la reputación (Sex, Lies and Your Reputation). Cuando preguntamos “¿Qué es lo más importante que debe hacer una pequeña empresa para mantenerse al tanto de su reputación en línea??” ella menciono “El seguimiento es el factor más importante para su reputación en línea. A menudo me reúno con dueños de negocios que han tenido comentarios negativos que pueden haber extraído miles de dólares potenciales de sus negocios que nunca conocieron. Es esencial que esté al tanto de sus revisiones y reputación y que esté activo cuando responda..

¿Alguna vez has dejado una crítica negativa? Si es así, ¿cómo crees que lo manejó el negocio??




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